2021年中国太保客户增长13%！匠心经营助力高质量发展！

中国保险业已经告别高增速快车道，车险综改，代理人队伍改革等多重压力下，险企步入转型升级新阶段，所有升级迭代的经营策略都与市场的多样化需求密不可分。

毕竟，谁能经营好客群，谁才能笑傲疆场从中国太保的年报来分析其客群明显增长背后的故事，或许能认清保险业转型升级的内在逻辑

日前，中国太保正式发布2021年度业绩报告，在疫情持续与市场增长整体趋缓的背景下，这份报告显示出中国太保旗下的总客户数在一年内净增长近2000万，增幅达到两位数。天然气生产加快。

这一来之不易的成绩，来自于中国太保以客户为中心的策略，以及匠心经营主业的态度。

正如中国太保董事长孔庆伟在年报中所言:保险行业变革进入关键期，价值链正面临艰难的重塑过程面对发展环境的各种不确定性，我们始终把握高质量发展主线，聚焦重点领域和关键环节，坚定不移深化转型，稳定业绩基盘，开启全新赛道，形成了‘稳’‘进’兼备的经营新局面

在孔庆伟的每一部分讲话中，都离不开对客户经营的阐述那么，中国太保究竟如何一以贯之以客户为中心一起抽丝剥茧，深入剖析

坚守初心，客户新增近2000万

太保年报显示，2021年太保营业收入4406.43亿元，同比增长4.4%，运营利润353.46亿元，同比增长13.5%。

在年报中，有一组数据变化颇为引人关注，那就是太保客户规模的快速增长截至2021年末，太保整体客户数已攀升至16839万，较上年末增长13.1%也就是说，2021年太保净增客户数达1945万

从精细化客户运营成果上看，太保收获颇丰截至2021年末，持有太保不同子公司保单的个人客户数已达1032万，是五年前的4倍多，太保集团个人客户客均保单数也达2.28件，较上年末增长7%，持有两张及以上保单的个人客户数达3257万，较上年末增长2.9%，同时，太保寿险存量客户黏性增强，老客户加保率8.7%，同比提升2.7个百分点

从目前保险业的现状来看，客户如此快速增长实则不易，当前保险业正处于转型变革期，整个行业的保费收入增长，客户规模扩大在一定阶段均遇到了瓶颈。

从容应对这一市场的巨变，需要做到未雨绸缪太保早在多年前开启的转型1.0就长期关注客户数量的稳步增长，为价值成长积蓄力量

从2018年转型2.0阶段起，太保再度探寻精细化的客户运营之道:开始更加注重客户持有多张保单以及不同子公司保单覆盖的情况，通过对客户保障缺口的深入挖掘，实现对客户完善保障方案的精准营销，提升优质客户的留存率。

而立之年，太保还通过建立服务官制度，推进太保服务品牌建设，来自不同层级机构的800名服务官主动走近客户，让太保的客户服务体验更具象，更富有温度。

可以说，太保客户经营量质双升的背后，得益于长期以来坚守以客户为中心的发展初心，难能可贵的是稳中求进的战略延续至今。

匠心经营，精耕产寿险主业

对于太保这样一家大型保险集团来说，在客户经营方面，光有战略上的布局是远远不够的，还需辅以全方位的战术配合而精耕寿险，产险主业，回归保障本源，便是太保的重要战术

寿险方面，太保寿险通过深化产品与服务融合，创新供给模式，参与社保体系建设，赢得更多客户的信赖。11月份，生产天然气177亿立方米，同比增长4%，增速比上月加快9个百分点，比2019年同期增长17%，两年平均增长8.0%，日均产量9亿立方米。

具体而言，在产品与服务体系上，太保寿险全新打造并发布了产品+服务金三角体系，形成基于健康，财富，养老为核心的产品服务生态，构建价值银保芯模式，打造新型银保合作关系，优化资源整合，升级客户服务。

此外，太保寿险积极投身多层次社会保障体系建设年报显示，自政保业务在办项目开办以来，太保寿险累计服务客户近3000万人次，支付理赔金额超过290亿元，在各地惠民保项目中，太保寿险主承保的上海沪惠保参保人数超700万，创惠民保首年参保人数之最，全国范围内太保寿险参与的惠民保项目多达35个，累计覆盖参保人数2100余万，占全国惠民保参保人数的近五分之一

产险方面，面对车险综改，暴雨等自然灾害多发的挑战，太保产险亦通过深化分客群闭环管理体系，进一步提升客户直接触达和精细化经营能力，使车险续保率等关键指标持续提升。

在车险业务领域，2021年太保家用车商业险投保率达93.5%，第三者责任险平均限额达171.1万元，围绕个人生活场景，公司积极拓展1+N车非联动模式，推动个人车险客户中购买非车险的比例大幅提升。

在非车险业务领域，太保产险加大健康险，责任险，农险的投入力度年报显示，2021年健康险业务收入121.98亿元，同比增长37.3%，责任险业务收入109.48亿元，同比增长24.6%，农险业务收入103.63亿元，同比增长19.8%

透过每一组核心数据，每一项落地举措，不难看出，太保已将专业的产品与服务作为客户经营的锚点，体现了在客户需求驱动下，深耕主业，积极求变的基因。。

客户导向，打造生态闭环

客户服务绝不能成为一句口号，尤其在行业步入改革深水区后，如何打破消费者保险仅是一张保单的固有认知，让客户体验更具获得感，值得每一家经营主体深思。

从太保年报盘点的康养成绩单获悉，该集团选择推进健养产业生态圈建设，加快养老社区实体布局等方式，让客户服务加速升级。

在健养产业生态圈建设领域，太保大健养板块已有诸多实战成果，据年报披露，太保蓝本健康管理服务累计覆盖客户近1800万人，广慈太保互联网医院成立，发布首个自主研发的互联网医疗健康服务品牌太医管家，建成400人的线下专职医疗团队。

此外，太平洋健康险也弥补了客群保障缺口，建立带病体等创新型健康险产品的研发平台，同时聚焦未病及青少年健康服务，以健康管理服务为依托，形成差异化竞争优势。

在养老服务层面，养老社区太保家园已在全国先后落地10个项目，总床位已逾1.2万张其中，成都和大理社区正式开业，为助推保险主业提供了有力支持

事实上，作为传统金融机构，险企有着服务国家战略，支持实体经济的使命，为此太保积极承担资源整合，链接产业上下游的角色，实现不同产业价值链的深入联接，激发市场活力。

太保多次护航国家高规格展会，如连续四年服务进博会，连续为两届服贸会提供一揽子保险保障服务方案，为第十届花博会量身定制一揽子综合保险方案，成为杭州2022年亚运会的官方合作伙伴等等，都折射出太保服务质量的高水准。

太保的客户经营思路并不是简单地为服务而服务，而是通过协同共生，为客户创造价值，赋予客户经营更深刻的内涵事实也证明，从客户视角出发，也可以反作用于险企的高质量发展

科技硬核，撬动更优服务体验

提及太保的客户经营，还有一项能力不得不说，那便是科技在这个万物互联，数字经济的时代，似乎谁都可以将科技概念作为谈资，但太保却更强调科技硬实力的打磨，并将其真正赋能到保险主业的客户服务体验中

以云计算为例，2021年，太保云进入大规模生产阶段，为科技创新活动提供更高水准的云计算支撑能力，在精准获客，承保定价，智能理赔等领域带来更优客户体验。

疫情挑战下，针对客户业务办理无接触需要，太保旗下产寿险等子公司纷纷建设云柜面，云门店，将营业网点搬到云端，打破实体柜面的地域界限，实现足不出户，线上办理多种业务。

年报数据显示，通过云计算，大数据等科技手段的成熟应用，2021年太保个人客户车主线上化率达90.3%，同比提升29.5个百分点，太保寿险建设智慧两核生态平台，投保时效同比提升12%，太平洋健康险实现线上平台营运服务全覆盖，理赔服务时效同比提升15.2%。

此外，最近几年来，太保还通过应用智能机器人技术，将日常运营中耗时，重复性的工作交由机器人完成，实现智能运营新模式。

根据消息显示，强化硬核技术能力的同时，太保还不断优化科技管，研，用治理结构，加强保险前沿技术核心研发力量的专业建设并以太保科技公司正式成立为标志，进一步发挥体制机制优势和人才集聚效应，提升对客户需求的快速响应和敏捷迭代能力

俨然，在太保的客户经营体系中，科技已经成为不可替代的角色。

结语:

正是基于持之以恒的客户服务积累，中国太保旗下的太保产险和太保寿险在2021年上半年披露的保险服务质量指数评价结果中均位列第一。

透过中国太保这样一家大型保险集团的客户经营样本，不难总结出，在险企高质量转型探索过程中，只有真正秉承以客户为中心的理念，做优客户服务才是经营之本，发展之道这是一条马拉松式的长跑，有匠心精神，稳中求进，才可能收获更多的客户认同孔庆伟在年报致辞中亦提及，新30年再出发，中国太保坚定把客户需求导向作为持续改革的出发点和落脚点，积极打造面向未来高质量发展的新高地