3·15金融教育宣传—深耕“为民办实事”，打造有温度的消费者权益保护实践样本

近年来，大都会人寿福建分公司深入践行金融工作的政治性、人民性，将“以客户为中心”理念深度融入公司治理与文化建设，持续完善消费者权益保护体系，在柜面服务优化、投诉高效化解、金融知识普及等方面多点发力，切实提升人民群众在金融服务中的获得感、幸福感与安全感。

一、柜面服务有温度：聚焦“老、弱、军、外”，打通服务“最后一米”

福建分公司严格落实总公司及地方监管要求，制定《适老化、无障碍服务工作管理办法》《柜面服务行为管理细则》等制度，推动特殊群体服务标准化、精细化。

适老服务更贴心：全省3个客户服务中心均设立“老年人绿色专属窗口”，由资深客服提供一对一服务；配备老花镜、放大镜、大字版计算器、血压计、血氧仪等便民设施，并保留现金收付、纸质申请、上门服务等传统渠道，有效弥合“数字鸿沟”。

助残服务更公平：职场全面实现无障碍通行，设置轮椅、盲文计算器、手写沟通板等设备，开通残障人士优先取号与专人接待通道，确保平等享有金融服务。

军人优待更高效：全面开通“军人优先绿色通道”，在理赔、热线、收付费等环节提供加急受理、专属回访、IVR一键转人工等便捷服务。

外籍服务更便利：客服中心设“外籍人士专窗”，提供中英文双语申请材料及英文版投保证明；热线配备英语座席，系统支持护照、永居证等多种证件，构建国际化服务环境。

同时，公司持续推进数字化适老改造：官网、官微上线大字版界面，智能客服优化交互逻辑，热线设置“一键转人工”快捷通道，“乐龄版”微客服正在加速开发中，让科技真正服务于人。

二、投诉处理有力度：专业沟通+多元调解，守护长期保障价值

2025年9月，客户Z女士因对终身寿险产品理解偏差，情绪激动要求全额退保其为子女投保的两份保单。面对这一诉求，客诉专员坚持“先共情、后解释”，连续多日主动联系客户，累计沟通超3小时，深入了解其家庭财务压力与认知盲区。

在确认销售过程合规的基础上，公司未简单办理退保，而是联合福建省金融消费纠纷人民调解委员会，组织三方视频调解，创新采用“需求回顾—价值重释—方案优化”策略：

①引导客户重温投保初心；

②可视化演示保单长期保障与现金价值；

③灵活提供保单贷款、减保、缴费调整等替代方案。

最终，Z女士撤回部分退保申请，决定继续持有一份保单，成功保留27万余元的终身保障权益，并计划半年内评估复效另一份。“感谢你们没有放弃我，帮我重新看清了这份保障的意义。”她感慨道。该案不仅成功挽回客户长期保障，更彰显了金融机构“卖者尽责、买者安心”的责任担当。

三、宣传教育有广度：常态化普及金融知识，筑牢风险防范屏障

福建分公司将消费者教育纳入日常经营，通过线上线下融合方式，持续开展保险知识普及、反诈防骗宣传、权益保护解读等活动。针对老年人、新市民、“两司两员”等重点群体，定制通俗易懂的宣传内容，走进社区、企业、网点，提升公众金融素养与风险识别能力。

未来，大都会人寿福建分公司将持续深化“为民办实事”行动，以制度为基、以科技为翼、以服务为本，不断优化全周期消费者权益保护机制，助力营造更加公平、透明、温暖的金融消费环境。